Kualitas Produk Penentu Customer Satisfaction

Deming mengutarakan bahwa peran dari manajemen sangat besar dalam mencapai mutu. Menurutnya, sekitar 15% dari kualitas buruk dihasilkan oleh pekerja, sementara 85% sisanya disebabkan manajemen yang buruk, serta system dan proses yang kurang tepat. Ia berpendapat bahwa manajer seharusnya melibatkan karyawan dalam memecahkan permasalahan, bukannya hanya sekedar menyalahkan karena buruknya kualitas.

Berikut ini adalah 14 prinsip manajemen kualitas ala Deming yang terkenal hingga saat ini:

1. “Create constancy of purpose towards improvement“

Kondisi persaingan di pasar kini semakin ketat, bahkan batasan antar negara kini juga semakin menipis. Sehingga, bisnis kini terekspos terhadap persaingan yang tajam di tingkat global. Termasuk di Indonesia, yang kini menghadapi persaingan di tingkat ASEAN dan Cina dengan diberlakukannya AFTA-China mulai tahun ini. Satu-satunya cara supaya bisnis dapat bersaing di pasar adalah dengan cara memperbaiki dan meningkatkan produk dan layanan yang ditawarkan secara terus menerus. Jika tidak demikian, tentunya bisnis bisa kalah tergilas oleh para pesaingnya di belahan dunia lain.

Dimensi Service Quality

Produk yang dihasilkan dari suatu industri dapat dikategorikan ke dalam 2 golongan besar yaitu produk berwujud yang dikenal sebagai barang (goods) serta yang kedua dikenal sebagai produk yang tidak berwujud yang dikenal dengan Jasa (service). Kedua produk ini yang akan diterima oleh konsumen dengan berbagai respon tergantung dari kualitas dari produk yang berwujud maupun yang tidak berwujud.

Kedua produk ini sangat membutuhkan kualitas yang baik supaya dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, yaitu barang (goods) sesuai dengan harapan konsumen dan jasa (service) yang diberikan membuat konsumen tersenyum dan tidak complain.